Quand ai-je droit à un remboursement ? Pouvez-vous faire un geste commercial ?

Nous sommes dépendants des conditions d’échange et de remboursement des transporteurs. Faites-y attention, car elles sont parfois rudes

Vous pouvez voir ces conditions dès la recherche : 

Conditions d'échange et de remboursement à la recherche

Puis dans votre panier : 

Conditions d'échange et de remboursement dans le panier

Ainsi que dans le détail de vos billets (toujours en cliquant sur le nom du tarif). Elles vous seront également rappelées dans nos e-mails de confirmation. Bref, à moins de foncer tête baissée, vous ne devriez pas les rater. 

Bonus — Si vous achetez un billet non remboursable, on vous prévient une dernière fois avant qu’il ne soit trop tard, au moment du paiement : 

Conditions d'échange et de remboursement au paiement

Ces conditions sont fixées par le transporteur et elles sont les mêmes quelque soit l’endroit où vous achetez votre billet de train (Trainline, guichet SNCF, borne SNCF blanche ou jaune, 3635, Voyages-SNCF…). Nous n’avons pas la main dessus et n’avons pas d’autre choix que de les respecter à la lettre. 

La règle est donc extrêmement simple :

  • Si le transporteur vous donne droit au remboursement, alors nous vous remboursons. 
  • Sinon, nous ne pouvons pas vous rembourser. Pour de vrai. La balle n’est pas dans notre camp. 

Allez, exceptionnellement… 

Soyons clairs : si vous achetez un billet non remboursable (par exemple, au tarif  Prem’s), alors nous ne pourrons pas vous le rembourser. Vraiment. Ce sont les conditions de la SNCF et nous n’avons aucun moyen de les outrepasser. En tant qu’agence de voyages agréée, nous ne pouvons pas faire de magie avec les conditions tarifaires des transporteurs. Nous sommes au contraire tenus de les respecter scrupuleusement. 

Soyez donc vigilants lorsque vous achetez des billets non remboursables ( Prem’s, Non-Flex, Eurostar, etc.). Pour rappel, vous pouvez utiliser le sélecteur tarifaire pour filtrer les billets non remboursables. 

Sélecteur tarifaire : masquer les billets non remboursables

Les seules (rares) exceptions concernent les grèves ou autres perturbations, dont nous avons parlé en détail ici.  

Ma grand-mère est décédée. Mes examens ont été reportés. Mon avion a été détourné. Vraiment, je ne peux pas me faire rembourser ? 

Non, les accidents de votre vie personnelle — aussi exceptionnels soient-ils — ne concernent malheureusement ni les transporteurs, ni Trainline. C’est plutôt le rôle d’une assurance. Certaines couvrent les frais de voyages non remboursables lors d’un évènement malheureux. 

Ok. Bon. Même pas un geste commercial ?

Là encore, la règle est simple. Posez-vous la question suivante : « est-ce la faute de Trainline si j’ai eu ce problème ? »

Si la réponse est oui, alors nous assumerons notre responsabilité et n’hésiterons pas à vous rembourser intégralement. Envoyez-nous un e-mail en nous expliquant où nous nous sommes plantés (avec des captures d’écran et des faits qui le prouvent noir sur blanc). 
Si la réponse est non, nous ne pouvons malheureusement pas nous permettre de rembourser à nos frais tous les clients qui demandent un geste commercial pour une erreur de leur part.